Comment gérer l’e-réputation de votre entreprise

Le contexte du web social : des échanges et des contenus en croissance constante

Grâce au web social, les internautes créent, publient, échangent et partagent des contenus et des informations entre eux dans des proportions et des vitesses impressionnantes. La gestion de l’e-réputation de votre entreprise devient donc essentielle. 

Les médias sociaux donnent naissance à des milliards de contenus qui sont parcourus et référencés à chaque instant par les moteurs de recherche. Les nouveaux contenus et les nouvelles informations sont donc immédiatement disponibles dans les résultats de recherche. Découvrez l’e-réputation pour votre entreprise.

L’e-réputation : définition

L’image que l’on se fait alors d’une personne ou d’une entreprise est fortement influencée par ces contenus et ces échanges d’informations. Chaque nouveauté vient modifier notre perception à propos d’une marque ou d’une personne, c’est l’e-réputation. Aujourd’hui, il est indispensable de mettre en place des actions et une stratégie qui veilleront à préserver votre e-reputation.

Un véritable enjeu stratégique pour les marques

L’é-réputation est un enjeu fondamental à la fois pour les marques et pour les individus. Notre reflet numérique correspond à notre identité numérique. C’est à travers cette identité numérique que les internautes perçoivent votre entreprise, votre marque, vos produits et services.

En tant que professionnel, votre réputation détermine votre réussite commerciale. Elle vous permet d’inspirer la confiance des consommateurs, de mieux vendre, et de mieux convaincre. Alors, pourquoi ne pas chercher à mettre en place des méthodes et une stratégie pour gérer votre réputation en ligne ? La notion de l’e-réputation est large et elle regroupe de nombreuses méthodes que vous pourrez mobiliser. Du référencement naturel, à la veille, en passant pas le community managment et la création de contenus, nous verrons que les outils à disposition des marques pour gérer leur image sont nombreux.

L’image que les internautes se font de vous, de votre marque, ou de vos collaborateurs vous permet également de vous différencier de la concurrence. En activant les bons leviers, vous serez en mesure de porter un discours et une identité de marque cohérant avec vos objectifs. Ils seront adaptés à vos cibles. Aujourd’hui, c’est une stratégie que vous devez impérativement mettre en place pour contrôler et tirer profit de votre e-reputation.

Comment gérer tout ça ? 

Une stratégie de gestion de votre e-reputation va vous permettre de surveiller l’ensemble des contenus mentionnant votre marque, vos services et/ou vos produits ainsi que vos concurrents.

Elle va également vous permettre d’estimer précisément la valeur ou la portée d’un sujet par rapport à un autre tout en identifiant des risques et des signaux faibles en rapport avec votre activité.

Évidemment, vous ne pourrez pas répondre à toutes les interrogations des internautes. Vous ne pourrez pas non plus maîtriser l’ensemble des conversations sur le web à votre sujet. Ne vous attendez pas non plus à contrôler les résultats de recherche des internautes.

Les bonnes pratiques pour gérer votre l’e-réputation de votre entreprise

• Écoutez et pratiquez une veille active autour de votre propre marque. Suivez les conversations des internautes pour entendre les signaux forts ou faibles qui gravitent autour de votre marque et influencent votre e-reputation.
• Mesurez les mots-clés, la fréquence à laquelle vous êtes cité. Cherchez à savoir quelles sont les thématiques principales auxquelles votre marque est associée. Cherchez également à mesurer l’impact social et évaluant le nombre de partages, de mentions, de retweets, de commentaires…
• Analysez certains Kpi comme la part de voix, le taux d’engagement, le score d’influence etc.

Comment réagir face aux crises et créer du dialogue ?

Réagissez ! Une fois les conversations ciblées et analysées, il est nécessaire d’apporter une réponse. Pour répondre adoptez un ton adapté, ne soyez pas trop familier ou au contraire trop conventionnel au risque de paraître trop distant vis-à-vis de la problématique du consommateur, pensez à votre cible et à ce qu’elle est en mesure d’attendre de vous dans les échanges.

Préparez-vous à toutes les situations en définissant un processus à suivre pour fluidifier vos réponses et vous préparer au mieux en cas de gestion de crise. Faites preuve de clarté, ne soyez pas confus et évitez de donner aux internautes des réponses trop complexes, ils pourraient s’imaginer que vous leurs cacher des choses. Adoptez des éléments de language commun entre les membres de votre équipe, dans la mesure du possible n’hésitez pas à vous répartir les tâches et à faire intervenir des personnes référentes sur les sujets.

Il s’agit de réagir pour répondre aux questions des internautes, pour désamorcer des crises, créer du dialogue, réorienter les discussions, contrecarrer des erreurs ou encore valoriser ceux qui parlent de vous positivement.